Greške u dostavi koje ubijaju drugu kupovinu
· 5 min čitanja
Problemi sa dostavom u online prodaji rijetko obore prvu kupovinu. Obore drugu. A druga kupovina je ona na kojoj zarađujete, jer za nju niste platili ništa da biste je dobili.
Evo grešaka koje se najčešće ponavljaju, i šta se sa svakom radi.
1. Cijena dostave se pojavi na kraju
Kupac izabere robu, unese ime, adresu, telefon — i tek onda vidi da je dostava 5 eura. Osjeća se kao da je prevaren, iako niste ništa sakrili namjerno.
Dio odustane odmah. Dio ipak kupi, ali sa gorčinom, i to pamti.
Kako se rješava: cijena dostave se prikazuje u korpi, prije nego što se traži ijedan lični podatak. Ako zavisi od grada, neka postoji polje za grad u korpi.
I napišite cijene dostave na posebnoj stranici do koje se dolazi iz podnožja.
2. Rok se obeća pa ne održi
„Isporuka za 24 sata” izgleda dobro u ponudi. Onda porudžbina stigne u petak popodne, vi pakujete u ponedjeljak, kurir isporuči u utorak.
Kupac računa 24 sata od trenutka kad je platio.
Kako se rješava: pišite realno i sa uslovima. „Šaljemo istog dana za porudžbine do 14 časova radnim danom. Isporuka u roku od 1 do 3 radna dana.”
Bolje obećati tri dana i isporučiti za dva, nego obrnuto.
3. Kupac ne dobije broj pošiljke
Paradoks: kupac koji ne zna gdje mu je paket zove vas svaki dan. Kupac koji vidi da je paket kod kurira ne zove nikad, iako čeka isto.
Kako se rješava: kad predate pošiljku, unesite broj u porudžbinu. Prodavnica šalje mejl sa brojem i sa linkom za praćenje. Ako to ne ide samo, uradite ručno — traje trideset sekundi.
4. Roba stigne loše spakovana
Kesa, malo selotejpa, ništa unutra. Roba je možda ispravna, ali utisak je da vam nije stalo.
Kod lomljivih stvari je gore — stigne polomljeno i imate povraćaj koji ste sami napravili.
Kako se rješava: kutija po veličini, zaštitni materijal, račun unutra, kartica sa kontaktom. Trošak je 0,50 do 1 euro po paketu.
Ovo je najjeftiniji način da izgledate ozbiljno.
5. Nema računa u paketu
Zakonski morate izdati račun. Praktično, kupac koji nema račun ne zna kako da reklamira i ne zna da li ste uopšte firma.
Kako se rješava: račun ide u paket, uvijek. Fiskalni ako ste u obavezi.
6. Ne javlja se kad nešto kasni
Roba nije stigla od dobavljača, kurir je preopterećen, praznik je. Sve se dešava.
Greška nije kašnjenje. Greška je ćutanje.
Kako se rješava: čim znate da kasni, javite. Poruka ili poziv. Ponudite izbor — sačekati ili otkazati.
Kupac koji je obaviješten o kašnjenju uglavnom sačeka. Kupac koji sam otkrije da kasni ide dalje.
7. Dostava košta više nego što kupac očekuje za mali paket
Kupac naruči jednu sitnicu od 8 eura i vidi dostavu od 4. To je pola cijene proizvoda i ne kupi.
Kako se rješava: dvije stvari. Prva — prag za besplatnu dostavu, koji gura da doda još nešto. Druga — preporuka sličnih artikala u korpi, da lakše popuni do praga.
Ako prodajete mnogo sitnica, razmislite da dio dostave uračunate u cijenu i naplatite manje.
8. Ne postoji preuzimanje u radnji
Ako imate radnju, a ne nudite preuzimanje, gubite kupce koji su tu blizu i koji ne žele da plate dostavu.
Kako se rješava: dodajte tu mogućnost, sa nula eura, i napišite adresu i radno vrijeme. Isto tako, kupac koji dođe po paket često kupi još nešto u radnji.
9. Odbijene pošiljke se ne sprječavaju
Kupac naruči pouzećem, predomisli se, ne javi se kuriru. Vi platite dostavu dva puta, roba se vrati poslije deset dana.
Kako se rješava: kratka potvrda prije slanja — poruka ili poziv, naročito za veće iznose. I granica iznad koje se ne može pouzećem.
Jedan poziv od trideset sekundi je jeftiniji od dvije dostave.
10. Nema jasnog postupka za povraćaj
Kupac hoće da vrati, ne zna kako, zove i dobija različite odgovore.
Kako se rješava: jedna stranica koja kaže: u kom roku, kako se javlja, ko plaća vraćanje, za koliko dana dobija novac. I držite se toga.
Lak povraćaj povećava prodaju. Kupac koji zna da može vratiti lakše kupuje nešto što nije siguran da mu odgovara.
11. Nema ničega u paketu osim robe
Kupac otvori kutiju, uzme robu, baci kutiju. Ništa ne ostane.
To je propuštena prilika koja košta manje od eura.
Kako se rješava: kartica sa vašim kontaktom i adresom sajta. Kratka rukom pisana poruka ako imate vremena — kod male prodavnice to ljudi pamte i pominju.
Ako imate program vjernosti ili popust na sljedeću kupovinu, ovdje mu je mjesto.
12. Ne pita se kako je bilo
Kupac je dobio robu i tu se priča završava. Ako je nešto bilo loše, nećete saznati — samo se neće vratiti.
Kako se rješava: kratka poruka nekoliko dana poslije isporuke. „Je li sve stiglo kako treba?”
Dvije koristi: dio ljudi vam kaže šta ne valja dok se još može popraviti, a dio se javi sa pohvalom koju možete zamoliti da ostave javno.
Ne pretjerujte — jedna poruka, ne tri.
Šta mjeriti
Tri broja, jednom mjesečno:
- koliko je pošiljki odbijeno, u procentu
- koliko je vraćeno poslije preuzimanja
- koliko je kupaca kupilo drugi put
Ako prvi broj prelazi deset odsto, imate problem sa potvrdom porudžbina. Ako je treći ispod deset odsto poslije šest mjeseci rada, nešto u iskustvu kupca ne valja — a dostava je najčešći krivac.
Ako hoćete da se ovo postavi kako treba u vašoj prodavnici, javite koju kurirsku službu koristite i koliko šaljete mjesečno.
info@asenvirocon.me · 068 090 161